Продажа услуг или товаров в разных ценовых сегментах

В последнее время я довольно часто консультирую своих клиентов по вопросам продаж товаров или услуг. Мне в принципе не важно какого рода это бизнес — оффлайн или онлайн, опт или розница…

Да, конечно, у каждого направления есть свои нюансы, важные моменты… но в то же время для каждого направления можно выбрать с десяток приёмов и фишек, которые позволяют с лёгкостью увеличить продажи в полтора-два раза.

Если утрированно подойти к проблеме, то все услуги и товары можно условно сегментировать на три группы:

1. Низкая ценовая категория.
2. Средняя ценовая категория.
3. Премиум сегмент.

Давайте сейчас просто кратенько рассмотрим каждый сегмент и постараемся понять каковы ожидания клиента в этом сегменте и как ему нужно продавать.

Понятно, что в каждом ценовом сегменте есть покупатели с разной покупательской способностью и соответственно их отношение к другим категориям будет разным. Так например, покупатель из низкой ценовой категории вполне может воспринимать среднюю ценовую категорию как премиум, а собственно сам премиум как нечто заоблачное.

Это как Паша Воля в одном из выступлений: — «Бабушка смотри, вот новый айфон себе купил…»

1-ый сегмент: низкая ценовая категория

Чего хочет клиент в этом сегменте?

Хочет чтобы было дёшево! А по возможности ещё дешевле самого дешевого! Ему нах не нужна доставка, он сам приедет за 50 км!

Эта хрень стоит 150 р., а он за ней на машине поедет сотку намотает туда — обратно, потратит 3 часа времени и ещё потом всем хвастаться будет — во как я сэкономил! Там то она за 700 р., а всего за 150 купил.

Есть такие люди и Вы наверняка хотя-бы одного такого обязательно найдёте среди своих друзей и знакомых.

Как нужно стимулировать такого клиента?

• дополнительные пункты самовывоза;
• бонусные, скидочные, накопительные карты;
• мелкие подарки за покупку;
• лотереи и розыгрыши подарков среди клиентов;
• работа в выходные и праздничные дни.

Как нужно продавать?

В личном общении и по телефону общение должно быть очень корректным и учтивым — низкая цена товара не повод принижать достоинство клиента и общаться с ним сквозь зубы.

Необходимо вникнуть в проблему клиента и помочь решить её демонстрируя участие.

Такого рода клиенты очень падки на хорошее и учтивое обслуживание, зачастую удовлетворив его один раз вы получить вечного своего «фаната». Кроме того, подобное притягивает подобное — он Вам подгонит ещё пару тройку клиентов — помните об этом!

Иногда в общении с клиентом Вы можете столкнуться с тем, что он хочет ещё дешевле, не говорите что это невозможно — эти вы всё вину в его глазах берёте на себя. Говорите что дешевле можно было бы, если бы он оформил предзаказ, скажем за 2 недели, то вы бы отложили из другой партии — там было дешевле… чувствуете разницу — теперь он сам виноват ))) Или предложите забрать товар дешевле в другом городе, районе — километров за 150.

Есть конечно ещё насколько способов, но это предмет другого разговора…

2-ой сегмент: средняя ценовая категория

Чего хочет клиент в этом сегменте?

Тут он хочет удобства. Нужно чтобы товар был хорошим, качественным. Нужна доставка в 2-3 дня — больше он ждать не будет, наличие пунктов самовывоза в некоторой доступности.

При этом, что интересно, в средней ценовой категории у человека к каждому товару в голове уже сложилась цена, за которую он готов этот товар купить. Зачастую разница в цене с конкурентами в несколько десятков, а для некоторых товаров в несколько сотен рублей для него особой роли не играет. Он уже готов купить этот товар если цена попадает в ту вилку цен, которую он выстроил в голове.

Простым примером может служить продажа хлеба — разница в 2-5 рублей не существенна — 25 рублей я отдам или 28.

Если книга стоит 535 рублей, то вот разницы в 30-40 рублей я, да и большинство из нас просто не заметят. Сковорода за 6250 или 6400 — тоже не принципиальна, а вот за 7000 я уже не куплю.

Однако на 100 продаж в месяц, по 150 р. + с каждой продажи это 15 000 р. дополнительной прибыли.

Нужно это понимать и варьировать цены в своем сегменте продукции, компенсируя тем самым (даже частично) накладные расходы и повышая прибыль.

Как нужно стимулировать такого клиента?

• карты постоянного клиента;
• скидки на объем;
  тут тоже есть хитрый подход, бездумно использовать этот инструмент стимуляции продаж не стоит.
• оперативная обратная связь;
• грамотная работа менеджеров по продажам;
• повторные продажи.

Как нужно продавать в среднем сегменте?

Если это услуга — то стоит подготовить 3-4 предложения по которым Вы предоставляете данную услугу. К примеру если Вы оказываете услуги проведения разных мероприятий — тамада, ведущий, то предложения могут быть такими:

1. Проведение мероприятия, ведущий — час 3000 р.
2. Проведение мероприятия, ведущий + музыкальное сопровождение (DJ) — час 4000 р. (Ваше музыкальное оборудование)
3. Ведущий + индивидуальная программа + музыкальное сопровождение (DJ) (звуковое оборудование на 50 человек) + певец + видеосъемка — час 5000 р.
4. Ведущий + индивидуальная программа + музыкальное сопровождение (DJ) (звуковое оборудование на 50 человек) + певец + видеосъемка + фокусник 1 выступление + танцоры 3 выступления + фотографирование гостей — час 9000 р.

Что мы сделали? Мы даем возможность выбора для клиента (на самом деле лишь иллюзию выбора). Причём самое важное, то, что выбирает он среди Ваших предложений, а не сравнивая Вас и конкурентов!!!

Иллюзия выбора есть, но на самом деле в 98% случаев выбирается 3-е предложение, потому как первые два недостаточные, а последнее избыточно и дорого.

Если это товары, то естественно — всё то, что относится к низкому ценовому сегменту + одна из методик продаж, которая позволит увеличить прибыть и продать товар любому клиенту, это продажи вглубь, вверх и вниз.

К сожалению, в этой статье данную методику мы рассматривать не будем — как нибудь в другой раз или при личной встрече, консультации.

Важный момент продаж в данном сегменте — понять, что вы продаёте не товар, а решение проблемы. Нужно понять, что ценность товара не в цвете товара или бренде, а в той ценности которую он несёт клиенту.

В косметологии, вы продаёте не крем за 540 рублей, а гладкую и чистую кожу за 7 дней и 14 применений.  Избавление от дефектов.

Продавая сковороды производителей со всего мира, вы продаёте признанное мировое качество, удобство, вкусную и здоровую пищу, которая будет приготовлена, наслаждение от достигнутых результатов готовки и пр.

Понятно? Подумайте, что конкретно Вы продаете клиенту? Какова ценность Вашего товара для клиента — именно ценность, а не цена!

Дерзайте!

Премиум сегмент

Чего хочет клиент в этом сегменте?

В этом сегменте, как не странно за свои деньги клиент хочет получить больше чем он платит… Он ценит качество, но главное он ценит преимущества.

— «Хороший товар, но дорого!»

Это он говорит не потому, что ему кажется дорого. Он вполне осознает, что это товар или услуга из премиум сегмента и это просто констатация факта. Как отвечать?

— «Да, дорого.»

Этот клиент хочет чтобы его целовали в пятую точку, тут Вам придется постараться. Он это воспринимает как само-сабой разумеющееся, при этом всё равно будет недоволен.

— «Поцеловали всего 3 раза, а могли 4!»

)))

Особенности работы с клиентами в премиум сегменте.

Многие, кто работает в премиум сегменте допускают одну и ту-же ошибку при работе с клиентом. Полагая, что цена играет главную роль, вначале давят на разные фишки и характеристики: на эксклюзивность, на опции, на сравнение с конкурентами, на плюсы, скорость доставки и уровень сервиса и ещё всякую хрень.

И вот, когда у клиента уже голова пухнет от обилия информации вскользь упоминают цену… или ещё хуже начинают считать цену при клиенте — как будто сами её не знают или как бы стесняясь показывают на экране монитора или пишут на бумажке!

Вполне естественно, что такой подход будет раздражать любого клиента и процент закрытых сделок будет мизерный.

Цену нужно говорить сразу — с гордостью, восхищением и уважением! С гордостью, потому, что «такая цена за ТАКОЙ продукт», с восхищением, потому, что «Какое качество! Какие гарантированные результаты! Любо дорого посмотреть!»

Потом, когда у клиента пройдёт первый шок от цены, он обязательно спросит — «А почему так дорого?»  Вот тут-то и надо рассказывать про характеристики, опции, плюсы, эксклюзивность и пр. и никак не наоборот!

При таком подходе вы не оправдываетесь за высокую цену, а аргументируете её — повышая ценность вашего продукта или услуги в глазах клиента.

А дальше, если клиент не готов, а скорее всего не хочет платить, то тут два варианта:

1. Предложите ему эконом вариант товара или услуги — в 95% его начнёт коробить от того, что его из премиум сегмента в эконом. Очень забавная реакция — понаблюдайте))).
2. Вначале договоритесь с 2-3 конкурентами, о том, что будете передавать им клиентов за процент или фиксированную цену.
   Затем, сопротивляющемуся клиенту предложите список конкурентов со словами: «Я конечно понимаю, что наш продукт доступен далеко не всем, вот Вам список Наших конкурентов — они помогут Вам подобрать продукт пониже классом…»

И тут всего два варианта и оба прибыльные для Вас! Или клиент отказывается от списка ))) и покупает у Вас, или уходит к конкурентам выносить им мозг — вы теряете плохого клиента, но получаете профит))